Kai Agent | TeamKai

Playbook

어떻게 일할지 정하면,
Kai가 그대로 끝까지 처리합니다.

업무 흐름과 처리 기준, 쓸 수 있는 도구와 권한을 플레이북으로 설정합니다. 시나리오 트리 없이 문장으로 정하고, 바뀌면 그 자리에서 고칩니다.

Resolve, not reply

응답 → 조회 → 실행 → 이관,
완결의 파이프라인

답변형 챗봇은 첫 칸에서 멈춥니다. Kai는 기업 시스템에 연결되어 주문을 조회하고, 배송지를 바꾸고, 접수를 생성합니다. 상담이 끝나는 지점까지.

확인고객·주문·계약을 시스템에서 직접 조회

판단정책·약관 근거로 처리 가능 여부 판단

처리변경·접수·취소를 도구 호출로 실행

이관판단이 필요한 예외 건만 상담사 연결

Kai● 상담 중

다음 주에 이사 가는데, 정기배송 주소랑 결제카드 둘 다 바꿔야 해요.

두 가지 모두 도와드릴게요. 먼저 새 주소를 알려주시겠어요?

getSubscription ✓ → updateAddress ✓ → requestCardChange ✓

주소는 변경 완료했고, 카드 변경은 보안을 위해 본인 인증 링크를 보냈습니다.

✓ 2건 완결: 한 번의 대화로

KaiStudio · 도구 연동

판매 상품 조회읽기 · ON

구매 내역 조회읽기 · ON

배송지 변경쓰기 · ON

환불 생성쓰기 · ON

회원 등급 변경OFF

Read / Write

움직일 수 있는 만큼만,
권한을 부여합니다

구매 내역 조회 같은 읽기 도구와 운송장 수정 같은 쓰기 도구를 권한 단위로 분리합니다. 켜진 도구만 에이전트가 호출할 수 있고, 모든 호출은 원문 그대로 기록됩니다.

도구별 on/off, 승인 범위 밖 실행은 구조적으로 불가. 고객 식별값은 시스템이 주입, AI가 임의로 변경 불가. 호출·이관 맥락까지 원문 기록, 감사 가능

Trigger & Tools

언제 무엇을 할지,
문장으로 정하고 도구를 쥐어줍니다

"수리 진행 방법을 고를 때"처럼 트리거 조건을 평소 말로 적으면, 해당 상황에서만 그 지침이 적용됩니다. 지침 안에서 @로 조회·접수 도구와 고정 답변을 불러와 업무 순서를 정합니다. 시나리오 트리를 그릴 필요가 없습니다.

트리거 조건은 자연어로, 여러 개를 나란히. @로 문서·데이터 표·도구·템플릿 답변을 바로 참조. 꼭 그대로 말해야 하는 문장은 '고정' 템플릿으로 보장

지침플레이북템플릿답변도구참조 설정보이스

보낸 제품 수리비 확인·수리 진행

트리거 조건아래 상황 중 하나에 해당하면 이 지침이 적용됩니다

1본사 서비스센터에 보낸 제품의 수리비·판정 결과·진행상황을 물을 때

2수리 진행 방법(전체 수리·무상만·반송)을 고를 때

3판정에서 수리 불가로 나온 배터리의 교환을 요구할 때

4문자 링크로 들어와 '네'처럼 짧게 남겼을 때

지침 내용@ 를 입력해 문서·데이터 표·도구·템플릿 참조

로그인 고객이면 묻지 말고 첫 턴에 ⚒ 회원·등록 제품 조회를 호출한다. 성함과 번호를 모르면 본인 확인 요청 고정 한 문장만 보낸다. 용건을 말하면 ⚒ A/S 진행상황 조회에 이어 ⚒ 수리비 판정 견적을 같은 턴에 호출한다. 결과가 없으면 본인 확인 불일치 고정를 보내고, 두 번째 실패면 담당자에게 연결한다.

Orchestra

모르는 건 사람에게 물어오고,
끝날 때까지 케이스로 챙깁니다.

Kai는 혼자 판단하기 어려운 순간에 상담을 넘기지 않습니다. 내부 담당자에게 직접 묻고, 받은 답으로 응대를 이어가며, 후속 업무까지 케이스로 관리합니다.

Ask a human

필요한 정보는,
스스로 알아옵니다

통화나 채팅 중 시스템에 없는 답이 필요하면, Kai가 고객에게 잠시 기다려 달라고 한 뒤 내부 담당자에게 질문을 보냅니다. 답이 오면 그 내용으로 바로 응대를 이어가고, 케이스에도 기록합니다.

상담을 끊거나 이관하지 않고, 같은 대화 안에서 해결. 질문에 접수번호·판정 등 맥락을 붙여 담당자에게 전달. 담당자는 한 줄로 답하면 끝, 고객 응대는 Kai가

Voice 통화 전사● 통화 중

판정한 담당 기사에게 교환 가능 여부를 확인해 드릴까요?

고객

네.

? 상담사에게 질문

잠시만 기다려 주세요. 담당 기사에게 확인을 요청했습니다. 보통 1~2분 안에 답이 옵니다.

담당 기사 답변 · gunho.kim

질문 [AS261002-0412] 배터리 14.4V 5.0Ah 침수 판정에 대해 고객이 무상 교환을 요청합니다. 교환 가능 여부를 답해 주세요. 침수로 확인되어 규정상 교환이 불가합니다.

⚒ 담당 기사 답 기록

▤ 케이스 수정

담당 기사가 다시 확인한 결과 침수가 맞아 교환은 어렵습니다. 배터리는 같은 상자로 반송하거나 본사에서 폐기해 드릴 수 있어요.

▤ 케이스 수정

⚒ A/S 진행상황 조회

▤ 케이스 값 채움#14

제목AS261002-0412 수리 방법 및 배터리 처리

고객 부담0원 (무상 수리, 왕복 택배비 본사 부담)

고객 선택무상 항목만 수리

배터리같은 상자로 반송

케이스 보기 →

무상 항목만 수리하는 것으로 접수했습니다. 10월 12일에 출고 예정이고, 출고되면 이 대화로 송장번호를 알려 드릴게요.

담당자 · gunho.kim · 출고 처리

#14 처리 결과: 수리 완료 출고 · 송장번호 cj1234

↻ 후속 업무 자동 응대

수리가 완료되어 오늘 출고됐습니다. 송장번호는 cj1234이고, 1~2일 안에 도착합니다.

Case

업무는 케이스 카드로 관리하고,
후속 응대는 Kai가 이어갑니다

상담마다 케이스가 열리고, 제품·증상·접수번호·판정 같은 값을 Kai가 대화 중에 채웁니다. 담당자가 출고·송장 같은 처리 결과를 입력하면, Kai가 그 고객에게 먼저 연락해 안내까지 마칩니다.

필수 값·채울 주체(Kai/상담원)를 항목별로 정의. 처리 상태(접수·처리 중·종료)가 한 카드에 모여 누락 없음. 처리 결과가 입력되면 후속 안내를 자동 발송

궁금해하실 것들

QAI가 잘못된 답변(환각)을 하지는 않나요?+

답변은 승인된 정책·문서 근거로만 생성되고, 근거가 없으면 답하지 않고 상담사에게 연결됩니다. 그래도 발생한 오답은 가드레일·리뷰로 감지되어 테스트셋에 고정됩니다. 같은 오류는 재발하지 않습니다.

Q복잡한 문의도 처리할 수 있나요?+

여러 요구가 섞인 문의(주소+카드 변경 등)를 한 대화에서 처리합니다. 처리 범위는 연동된 도구와 권한 설계에 따라 정해지며, 범위 밖 요청을 정확히 이관하는 것까지가 Kai의 업무입니다.

Q기존 챗봇 시나리오는 버려야 하나요?+

아니요. 쌓아둔 상담 로그·정책 문서·FAQ는 FDE가 초기 구축 자산으로 그대로 이관합니다. 시나리오 트리를 다시 그리는 것이 아니라, 자연어 지침으로 옮기는 것에 가깝습니다.

답하는 AI는 많습니다.
끝내는 AI는 Kai입니다.

어떻게 일할지 정하면,
Kai가 그대로 끝까지 처리합니다.

응답 → 조회 → 실행 → 이관,
완결의 파이프라인

움직일 수 있는 만큼만,
권한을 부여합니다

언제 무엇을 할지,
문장으로 정하고 도구를 쥐어줍니다

모르는 건 사람에게 물어오고,
끝날 때까지 케이스로 챙깁니다.

필요한 정보는,
스스로 알아옵니다

업무는 케이스 카드로 관리하고,
후속 응대는 Kai가 이어갑니다

궁금해하실 것들

Kai가 당신의 업무를 끝내는 모습,
직접 확인하세요.

답하는 AI는 많습니다.끝내는 AI는 Kai입니다.

어떻게 일할지 정하면,Kai가 그대로 끝까지 처리합니다.

응답 → 조회 → 실행 → 이관,완결의 파이프라인

움직일 수 있는 만큼만,권한을 부여합니다

언제 무엇을 할지,문장으로 정하고 도구를 쥐어줍니다

모르는 건 사람에게 물어오고,끝날 때까지 케이스로 챙깁니다.

필요한 정보는,스스로 알아옵니다

업무는 케이스 카드로 관리하고,후속 응대는 Kai가 이어갑니다

궁금해하실 것들

Kai가 당신의 업무를 끝내는 모습,직접 확인하세요.

답하는 AI는 많습니다.
끝내는 AI는 Kai입니다.

어떻게 일할지 정하면,
Kai가 그대로 끝까지 처리합니다.

응답 → 조회 → 실행 → 이관,
완결의 파이프라인

움직일 수 있는 만큼만,
권한을 부여합니다

언제 무엇을 할지,
문장으로 정하고 도구를 쥐어줍니다

모르는 건 사람에게 물어오고,
끝날 때까지 케이스로 챙깁니다.

필요한 정보는,
스스로 알아옵니다

업무는 케이스 카드로 관리하고,
후속 응대는 Kai가 이어갑니다

Kai가 당신의 업무를 끝내는 모습,
직접 확인하세요.